L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a récemment divulgué les conclusions d’une enquête de satisfaction menée auprès des consommateurs de services de communications électroniques et des postes au Togo. Les résultats, publiés le 10 août 2023, ont mis en évidence une préoccupation croissante concernant les services des opérateurs mobiles dans le pays.
D’après les résultats de l’enquête menée entre le 19 juin et le 14 juillet 2023, près de 6 Togolais sur 10 expriment leur insatisfaction à l’égard des services fournis par les opérateurs mobiles. Le taux d’insatisfaction global pour les clients de ces opérateurs s’élève à 56%, marquant une augmentation par rapport aux 51% enregistrés en 2022.
L’enquête a révélé des disparités entre les deux principaux opérateurs mobiles du pays. Les abonnés de Moov Africa Togo (MAT) ont montré une légère amélioration, avec un taux d’insatisfaction de 43%, tandis que les clients de Togo Cellulaire (TGC) ont fait face à une détérioration significative, enregistrant un taux d’insatisfaction de 62%, en hausse de 9 points par rapport à l’année précédente.
Les tarifs restent une source majeure d’insatisfaction, malgré une baisse globale de 67% au cours des deux dernières années. 84% des clients de TGC estiment que les tarifs demeurent élevés, tandis que ce chiffre est de 65% pour MAT. La perception des tarifs élevés a même augmenté de 10% pour TGC, restant inchangée pour MAT.
En ce qui concerne la qualité de service (QoS), 69% des utilisateurs ont qualifié la QoS fournie par les opérateurs mobiles de mauvaise, avec des chiffres spécifiques de 74% pour TGC et 59% pour MAT. Par rapport à 2022, il y a eu une baisse significative dans la perception positive de la QoS, avec seulement 26% des utilisateurs de TGC et 41% de MAT exprimant une satisfaction.
L’étude a également examiné les services des fournisseurs d’accès Internet fixe (FAI), notant une amélioration de la satisfaction globale, passant de 63% en 2022 à 54% en 2023. Les abonnés de GVA Togo ont affiché un taux d’insatisfaction de 46%, tandis que pour ceux de Togo Telecom (TGT), ce chiffre était de 56%.
Bien que les FAI du Togo soient parmi les moins chers de la zone UEMOA, 75% des clients estiment toujours que les tarifs sont élevés. Concernant la qualité de service, 42% des clients des FAI considèrent que les services offerts sont de mauvaise qualité, avec des taux spécifiques de 41% pour TGT et 52% pour GVA.
L’ARCEP a été évaluée positivement par 68% des personnes ayant participé à l’enquête pour ses actions visant à améliorer la couverture réseau, la qualité de service et la baisse des tarifs. En conclusion, l’ARCEP souligne le taux d’insatisfaction persistant envers les opérateurs de communications électroniques, surtout parmi les opérateurs mobiles.
By Othniel
