Les usages du téléphone mobile se multiplient et avec eux les litiges liés à la facturation, aux forfaits, aux services de monnaie électronique ou encore aux tentatives de fraude. Pour mieux faire connaître les recours disponibles, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a réuni, mardi 18 août à Dapaong, des représentants des consommateurs et des leaders d’opinion des préfectures de Tône, Cinkassé, Kpendjal et Kpendjal-Ouest.
La rencontre avait un objectif concret, rapprocher le régulateur des usagers et leur donner les moyens d’agir lorsqu’un problème survient avec un opérateur. Les échanges ont porté sur les droits et obligations des abonnés, les procédures de réclamation auprès des opérateurs, puis les possibilités de saisir l’ARCEP en cas d’insatisfaction.
Cette séance fait partie de la tournée nationale d’information et de sensibilisation intitulée « L’ARCEP à l’écoute des consommateurs des services de communications électroniques et des postes ». Elle est organisée avec la Ligue des consommateurs du Togo (LCT), l’Association togolaise des consommateurs (ATC) et le Mouvement Martin Luther King (MMLK), avec l’appui technique et financier de Moov Africa Togo.
L’enjeu ne se limite plus à la qualité des appels ou de la connexion internet. Les services mobiles occupent désormais une place importante dans les transactions quotidiennes. Les comptes de monnaie électronique, les achats de forfaits et les services numériques exposent aussi les utilisateurs à de nouveaux risques. La sensibilisation aux piratages de comptes et aux fraudes liées à la monnaie électronique a donc occupé une place importante dans les discussions.
Pour les usagers, connaître la procédure de recours constitue un premier moyen de protection. Le principe rappelé par l’ARCEP est simple. La réclamation doit d’abord être adressée à l’opérateur. Si la réponse ne satisfait pas le client ou si aucune suite n’est donnée, le régulateur peut être saisi. L’ARCEP met notamment à disposition le numéro vert 8000 pour recevoir les plaintes et demandes d’assistance. Elle propose aussi des démarches en ligne.
« Tout consommateur qui a un souci avec un opérateur a le droit de réclamer. Et si vous vous adressez à votre opérateur qui ne réagit pas, le gouvernement a mis en place l’ARCEP pour vous écouter et vous accompagner dans vos réclamations et vos plaintes », a déclaré Ouro-Agoro Kader, directeur juridique et de la protection des consommateurs à l’ARCEP. Il a aussi demandé aux participants de faire remonter les difficultés exprimées durant la rencontre.
Cette démarche intervient alors que les règles applicables aux services mobiles ont évolué au cours des derniers mois. En février 2026, l’ARCEP a notamment instauré un mécanisme de conservation des volumes de voix et de données non consommés. Selon la durée initiale du forfait, ces volumes peuvent être récupérés pendant dix ou trente jours lors d’une nouvelle souscription à la même offre. La régulation prévoit aussi que la facturation des volumes internet repose désormais sur l’octet et que le délai avant désactivation d’une carte SIM inutilisée passe de trois à six mois.
Ces mesures prolongent un mouvement engagé depuis plusieurs années. Une enquête de satisfaction menée en 2022 avait recueilli plus de 32 000 réponses auprès des utilisateurs de services mobiles et fixes. Les résultats avaient notamment fait ressortir des préoccupations liées à la qualité des services et aux relations avec les opérateurs.
La question de l’accès au régulateur reste donc centrale. Une précédente tournée nationale menée en 2023 avait réuni 234 représentants des communes et plus de 700 représentants locaux des associations de consommateurs dans dix villes du pays, dont Dapaong. Elle avait déjà permis de recueillir des plaintes et de renforcer la diffusion des informations sur les droits des usagers. (ARCEP)
À Dapaong, le secrétaire général de la préfecture de Tône, Sanwogou-Kombaté Soukipieba, a invité les participants à relayer les informations reçues auprès de leurs communautés. Il a également insisté sur la vigilance face aux tentatives d’arnaque.
Pour l’ARCEP, l’objectif est désormais de faire en sorte que les droits prévus par la réglementation soient connus des utilisateurs jusque dans les zones éloignées des grands centres urbains. La rencontre avec les consommateurs des Savanes ajoute ainsi un maillon local à un dispositif de protection qui repose à la fois sur l’information, les mécanismes de plainte et le contrôle des opérateurs.
