Soutenue le 29 juillet 2026 à l’Université de Lomé, la thèse de Dr Tekon BANASSIM propose de regarder autrement la performance de l’administration publique togolaise : non seulement à travers les réformes réalisées, mais aussi à travers la manière dont leurs effets sont vécus et perçus par les usagers. Une approche psychosociale qui couronne un parcours scientifique en trois étapes : décrire, expliquer et modéliser.
Dr Tekon BANASSIM lors de la soutenance de sa thèse de doctorat en Psychologie du Travail et des Organisations, le 29 juillet 2026 à l’Université de Lomé.
Comment savoir si une réforme administrative réussit réellement ? Suffit-il de modifier les textes, de moderniser les structures ou de mettre en place de nouveaux dispositifs ? Pour Dr Tekon BANASSIM, docteur en Psychologie du Travail et des Organisations, la réponse doit aussi être recherchée auprès de ceux qui vivent quotidiennement l’administration : les usagers du service public.
Sa thèse, intitulée « Perception de la performance de l’administration publique togolaise par les usagers : Approche psychosociale des effets de la réforme et de la modernisation de 2008 à 2015 », a été réalisée sous la direction du Professeur Paboussoum PARI. A l’issue de la soutenance, le jury lui a décerné la mention « Très honorable » et lui a adressé, à l’unanimité, ses félicitations pour le travail accompli.
Pour résumer l’esprit de sa recherche, Dr Tekon BANASSIM utilise une image forte :
« Une réforme est comme un pont : ce n’est pas sa construction qui prouve sa solidité, mais la confiance que les usagers accordent à ceux qui l’ont bâti. »
Cette métaphore résume la problématique de la recherche : une réforme ne s’apprécie pas seulement à travers les textes adoptés, les institutions créées ou les dispositifs mis en place, mais aussi à travers la manière dont ses effets sont vécus, compris et perçus par les citoyens.
Regarder la réforme à travers les yeux de 585 usagers
L’originalité de cette recherche tient à un déplacement du regard. Alors que l’évaluation des réformes administratives repose souvent sur des indicateurs institutionnels, juridiques, organisationnels ou technico-gestionnaires, la thèse de Tekon BANASSIM introduit une dimension complémentaire : la perception des usagers et les mécanismes psychosociaux qui contribuent à la construction de leur jugement sur la performance administrative.
L’étude ne cherche donc pas simplement à dire si la réforme a réussi ou échoué, mais à comprendre comment les conditions de sa mise en œuvre influencent la manière dont les usagers évaluent la performance de l’administration. Celle-ci n’est ainsi pas seulement envisagée comme un résultat institutionnel : elle est aussi liée aux attentes, aux représentations, à l’expérience vécue et aux interactions quotidiennes avec les services publics.
Pour explorer cette réalité, la recherche s’est appuyée sur 585 usagers du service public togolais, répartis en trois catégories : les agents publics impliqués dans le processus de réforme, les agents publics non impliqués et les usagers non-agents publics. Cette comparaison montre que la position de chacun par rapport à la réforme influence son appréciation : les acteurs directement impliqués en connaissent généralement mieux les transformations, les objectifs et les contraintes, tandis que les usagers extérieurs à l’administration l’évaluent davantage à partir de leur expérience concrète du service public.
Une perception contrastée, façonnée par l’expérience des usagers
Les résultats font ressortir une perception contrastée et globalement mitigée de la performance de l’administration publique togolaise. Ainsi, 43,1 % des enquêtés jugent la qualité du service public « ni bonne ni mauvaise », tandis que 41,5 % déclarent avoir une image positive de la performance administrative et 39,3 % une image ni positive ni négative. Ces chiffres traduisent moins un rejet de l’administration qu’une appréciation nuancée, où la reconnaissance de certaines avancées cohabite avec des attentes encore insatisfaites.
Pour les usagers, la réforme se juge en effet à travers des réalités très concrètes : la qualité de l’accueil, la célérité dans le traitement des dossiers, l’accès à l’information, les lourdeurs administratives, la transparence ou encore la disponibilité des services. La persistance de certaines lenteurs, les difficultés d’accès aux services, le manque d’information ainsi que certaines insuffisances dans l’accueil et l’écoute contribuent ainsi à expliquer les perceptions plus réservées.
L’étude met également en évidence le rôle de l’information et de la communication. Les agents directement impliqués dans le processus de réforme, généralement mieux informés de ses objectifs et de ses contraintes, expriment des perceptions globalement plus favorables. La communication apparaît ainsi non seulement comme un moyen de faire connaître la réforme, mais aussi comme un levier permettant de la rendre compréhensible, de lui donner du sens et de favoriser son appropriation.
En somme, les citoyens jugent moins une réforme sur ses intentions que sur la manière dont ses effets deviennent visibles dans leur expérience quotidienne.
Décrire, expliquer, modéliser : une recherche construite par étapes
La thèse ne constitue pas un travail isolé. Elle est l’aboutissement d’une démarche scientifique progressive, dont deux articles publiés avant la soutenance ont constitué les premiers jalons.
Le premier, intitulé « Perception de la performance de l’administration publique du Togo après la réforme et la modernisation de l’administration », s’est attaché à décrire la manière dont les usagers percevaient la performance administrative. Réalisé auprès de 314 usagers, il mettait déjà en évidence la coexistence de perceptions positives, négatives et mitigées, avec des différences selon les catégories d’usagers.
Le deuxième, « Facteurs explicatifs de la perception de la performance de l’administration publique du Togo par les usagers, après la mise en œuvre de la réforme et de la modernisation de l’administration de 2008 à 2015 », a franchi une étape supplémentaire : expliquer ces perceptions. Il met notamment en évidence le rôle du niveau d’information des usagers, de la persistance de certaines difficultés dans l’accès aux services administratifs et des avantages issus du nouveau Statut général de la fonction publique.
La thèse constitue le troisième palier : modéliser. Elle rassemble et approfondit ces résultats dans une approche psychosociale visant à comprendre comment les conditions de mise en œuvre de la réforme, l’expérience vécue, l’information, les représentations et les interactions avec l’administration participent à la construction du jugement des usagers.
Elle aboutit ainsi à la proposition d’un modèle psychosocial explicatif de la performance administrative perçue, qui met notamment en relation les conditions de mise en œuvre de la réforme avec l’expérience des usagers, leurs représentations, le sentiment de justice organisationnelle et la confiance institutionnelle.
La cohérence de ce parcours scientifique tient ainsi en trois verbes :
Décrire → Expliquer → Modéliser.
Faire de l’usager un acteur de l’évaluation publique
L’un des principaux enseignements de cette recherche est que l’usager ne doit pas être considéré seulement comme le bénéficiaire de l’action publique, mais aussi comme un acteur de son évaluation. Prendre en compte la performance administrative perçue ne signifie pas remplacer les indicateurs classiques de performance, mais les compléter par l’expérience et le jugement des citoyens afin de mieux apprécier la portée réelle des réformes.
La modernisation de l’administration apparaît ainsi comme un processus dont la réussite dépend non seulement de ce qui est changé, mais aussi de la manière dont le changement est mis en œuvre, expliqué, vécu et reconnu.
Au fond, la recherche de Dr Tekon BANASSIM invite à regarder autrement la performance publique : une réforme peut être juridiquement achevée et techniquement mise en œuvre sans que ses effets soient nécessairement perçus de la même manière par ses usagers.
Et c’est tout le sens de la métaphore qui traverse cette recherche :
« La solidité d’un pont ne tient pas seulement à sa construction, mais aussi à la confiance de ceux qui l’empruntent. »
A PROPOS
Dr Tekon BANASSIM est docteur en Psychologie du Travail et des Organisations. Ses travaux portent notamment sur la performance administrative, la perception des usagers et les processus psychosociaux liés aux réformes organisationnelles.
Gué T.
